A qui s'adresse cette formation
- Chefs de compte et chefs de projet
- Administrateurs Contact Center Enterprise (CCE)
- Ingénieurs de déploiement
- Avant-vente technique
Pré-requis
Pour tirer pleinement parti de cette formation, vous devez disposer des connaissances suivantes :
- Des connaissances de base en réseau (Windows Active Directory, SQL) et en composants (serveurs, routeurs, commutateurs) sont utiles mais non obligatoires
- Une connaissance opérationnelle d'Unified Communications Manager et des passerelles vocales
- Une compréhension de base de l'architecture et du fonctionnement de Cisco Unified Contact Center Enterprise
Formations Cisco recommandées pour satisfaire ces prérequis :
Objectifs
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de :
- Naviguer dans les outils de configuration et de scripting CCE
- Configurer un numéro composé, un type d'appel et un domaine de routage média
- Construire un script Cisco Intelligent Contact Management (ICM) de base
- Configurer des agents et des groupes de compétences
- Configurer des fonctionnalités Interactive Voice Response (IVR) de base
- Mettre en œuvre des attributs et des files d'attente de précision
- Configurer Ring-No-Answer (RONA) à l'aide des outils de configuration CCE
- Configurer et alimenter une équipe d'agents et un superviseur principal
- Améliorer l'efficacité des agents grâce aux améliorations Finesse
- Construire et tester une application Voice XML (VXML) de base
- Mettre en œuvre des rôles, des départements et des horaires d'ouverture
- Exécuter des rapports Cisco Unified Intelligence Center (CUIC) à l'aide de l'outil de reporting
Contenu
Revue de Cisco Unified Contact Center
- Principes fondamentaux du centre de contacts
- Composants et architecture
Déploiement des paramètres d'appel de base
- Associer les paramètres d'appel de base
- Explorer les domaines de routage média
Construction d'un script Cisco Unified Contact Center Enterprise de base
- Présentation de l'éditeur de scripts
- Utilisation des nœuds de l'éditeur de scripts
Configuration des fonctionnalités agent de base
- Présentation des fonctionnalités agent
- Configurer les paramètres du poste agent
Configuration du traitement des appels et de la mise en file d'attente de base
- Explorer le serveur média et les fichiers
- Présentation des microapplications
Mise en œuvre du routage de précision
- Présentation des bases du routage de précision
- Examiner le chemin de migration
Configuration du support RONA
- Présentation de la fonctionnalité RONA
- Identifier les considérations relatives au délai d'expiration RONA
Configuration des équipes d'agents et des superviseurs
- Configuration des équipes et des superviseurs
- Explorer les rôles des agents
Administration du bureau Cisco Finesse
- Administration du bureau Cisco Finesse
- Présentation de l'administration Cisco Finesse
Mise en œuvre des applications Voice XML
- Présentation de VXML
- Construire un projet Call Studio de base
Configuration des rôles, des départements et des horaires d'ouverture
- Examiner la fonctionnalité d'enquête post-appel
- Configurer l'enquête post-appel
Exécution de rapports Unified CC Enterprise avec Unified Intelligence Center (IC)
- Configurer les administrateurs Unified CC Enterprise
- Configurer les départements
Labs
- Découverte de l'architecture et des composants CCE
- Explorer les outils de configuration ICM
- Administration des numéros composés et des types d'appels ICM
- Préparer un script d'étiquette de base
- Utilisation des outils ICM pour les scripts ICM
- Configurer ICM pour les fonctionnalités agent et groupe de compétences de base
- Configurer UCM pour les fonctionnalités agent
- Tester les fonctionnalités de groupe de compétences de base dans un script ICM
- Examiner les fichiers médias et les variables dans les scripts ICM
- Construire des scripts ICM de base avec des MicroApps
- Configurer et mettre en œuvre le routage de précision
- Configurer RONA
- Configurer les équipes d'agents et les superviseurs
- Administration de Cisco Finesse
- Configurer le serveur VXML et installer Call Studio
- Créer et déployer un projet Call Studio
- Intégrer des applications VXML dans un script Unified CC Enterprise
- Configuration des rôles, des départements et des horaires d'ouverture
- Exécuter des rapports standards Unified IC
Plan de cours détaillé
Revue de Cisco Unified Contact Center
- Principes fondamentaux du centre de contacts
- Composants et architecture
Déploiement des paramètres d'appel de base
- Associer les paramètres d'appel de base
- Explorer les domaines de routage média
Construction d'un script Cisco Unified Contact Center Enterprise de base
- Présentation de l'éditeur de scripts
- Utilisation des nœuds de l'éditeur de scripts
Configuration des fonctionnalités agent de base
- Présentation des fonctionnalités agent
- Configurer les paramètres du poste agent
Configuration du traitement des appels et de la mise en file d'attente de base
- Explorer le serveur média et les fichiers
- Présentation des microapplications
Mise en œuvre du routage de précision
- Présentation des bases du routage de précision
- Examiner le chemin de migration
Configuration du support RONA
- Présentation de la fonctionnalité RONA
- Identifier les considérations relatives au délai d'expiration RONA
Configuration des équipes d'agents et des superviseurs
- Configuration des équipes et des superviseurs
- Explorer les rôles des agents
Administration du bureau Cisco Finesse
- Administration du bureau Cisco Finesse
- Présentation de l'administration Cisco Finesse
Mise en œuvre des applications Voice XML
- Présentation de VXML
- Construire un projet Call Studio de base
Configuration des rôles, des départements et des horaires d'ouverture
- Examiner la fonctionnalité d'enquête post-appel
- Configurer l'enquête post-appel
Exécution de rapports Unified CC Enterprise avec Unified Intelligence Center (IC)
- Configurer les administrateurs Unified CC Enterprise
- Configurer les départements